Страница: 5/6
Показатели качества.
При осуществлении транспортного сервиса как необходимой “принадлежности” логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:
время от получения заказа до доставки;
надежность и возможность доставки по требованию;
стабильность снабжения;
полнота и степень доступности выполнения заказа;
удобство размещения и подтверждения заказа;
объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
предложения о возможности предоставления кредитов;
эффективность технологии грузопереработки на складах;
качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
надежность и гибкость поставки;
возможность выбора способа доставки.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса.
Логистическое обслуживание.
Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.
Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов “точно в срок”, непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.
Экспедиционная деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:
комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию;
передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса.
Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:
Технология и организационная структура обслуживания.
Реферат опубликован: 29/05/2006